An Automatic Call Distribution (ACD) supported and integrated system to ensure lodging, reporting, monitoring, tracking and resolution of travellers security complaints. यात्रियों की सुरक्षा संबंधी शिकायतों को दर्ज करने, रिपोर्ट करने, निगरानी, पता लगाने और समाधान सुनिश्चित करने के लिए एक ऑटोमैटिक कॉल डिस्ट्रीब्यूशन समर्थित और एकीकृत प्रणाली।
Passenger Complaint
यात्री शिकायतें
When a distressed passenger initiates a call it lands at RPF Divisional control room closest to the person. A Ticket is generated after the call is attended recording the necessary details. SMS for ticket generation is sent to the complainant along with unique ticket ID. Conversation between the complainant and the Call Centre Representative is recorded and available for reference. Registered ticket is forwarded to the post personnel. If the train is running in another division or zone, ticket can be forwarded to the concerned Division directly. Post, on receiving the ticket, assigns the same to one of their field officers. Once the issue is addressed, divisional control room is informed about the action taken who will contact the passenger to confirm if his/her issue has been resolved and accordingly close or re-assign the ticket. There is a facility of conference calling that enables the call centre representative to initiate a one to one communication among the division, complainant and the post officer in-charge. SMS is sent to complainant on ticket (case) closure. In case ticket is handed over to GRP, provision is there to provide concerned contact person's details. जब तकलीफ का सामना कर रहा कोई यात्री कॉल करता है तो उसकी कॉल उसके नजदीक रेसुब मंडलीय नियंत्रण कक्ष में पहुंचती है। आवश्यक ब्यौरों को रिकार्ड करने के बाद एक टिकट उत्पन्न होती है। यूनिक टिकट आईडी के साथ शिकायतकर्ता को टिकट सृजित होने के लिए एसएमएस भेजा जाता है। शिकायतकर्ता और कॉल सेंटर प्रतिनिधि के बीच वार्तालाप को रिकार्ड किया जाता है और यह संदर्भ के लिए उपलब्ध होता है। पंजीकृत टिकट को चौकी कार्मिकों को अग्रेषित किया जाता है। यदि कोई गाड़ी किसी अन्य मंडल अथवा क्षेत्रीय रेलवे में चल रही हो तो इसे संबंधित मंडल को सीधे अग्रेषित किया जा सकता है। टिकट प्राप्त करने पर चौकी इसे अपने फील्ड अधिकारियों को सौंपती है। एकबार समस्या का हल होने के पश्चात् मंडलीय नियंत्रण कक्ष की गई कार्रवाई के बारे में सूचित करेगा जो यात्री से संपर्क करेगा कि उसकी समस्या का समाधान हो गया है और तदनुसार टिकट को बंद किया जाएगा अथवा आगे सौंपा जाएगा। उसमें कॉन्फ्रेंस कॉल की भी सुविधा है जो कॉल सेंटर प्रतिनिधि को मंडल, शिकायतकर्ता और चौकी इंचार्ज को आपस में संवाद करने में सक्षम बनाता है। टिकट (मामला) बंद होने पर शिकायतकर्ता को एसएमएस भेजा जाता है। मामला टिकट रारेपु को सौंपने के मामले में, संबंधित संपर्क व्यक्तियों के ब्यौरें उपलब्ध कराने का प्रावधान है।
Integration with PRS, NTES
पीआरएस, एनटीईएस के साथ एकीकरण
Integration has been provided with the Passenger Reservation System and National Train Enquiry System. In case the complainant provides details related to PNR, the system will fetch the travelling passenger details from the Passenger Reservation System. If the complainant is able to provide details related to his train number, travel date and boarding station then the onward journey of the train can be fetched using National Train Enquiry System. This will facilitate providing help at the forthcoming stations also. यात्री आरक्षण प्रणाली और राष्ट्रीय गाड़ी पूछताछ प्रणाली एकीकृत करने का प्रावधान किया गया है। शिकायतकर्ता द्वारा पीएनआर संबंधित ब्यौरें उपलब्ध कराने पर, प्रणाली यात्री आरक्षण प्रणाली से यात्रा कर रहे यात्रियों के विवरण प्राप्त करेगा। यदि शिकायतकर्ता अपनी गाड़ी संख्या, यात्रा तिथि और बोर्डिंग स्टेशन संबंधित विवरण उपलब्ध कराने में सक्षम है तो उसकी आगे की यात्रा के ब्यौरें राष्ट्रीय गाड़ी पूछताछ प्रणाली से प्राप्त किए जा सकते हैं। यह आने वाले स्टेशनों पर भी सहायता उपलब्ध कराना सुगम बनाएगी।
Alerting RPF Escort Party
रेल सुरक्षा बल मार्गरक्षण पार्टी को सचेत करना
The system internally transfers the incident details to concerned RPF staff and the RPF escorting party for early resolution of the problem and has a facility to have an outgoing conference call with the complainant to help him. There is an option to listen to the call recordings at a later point of time. An SMS is also sent to the complainant at the time of ticket closure. यह प्रणाली समस्या का शीघ्र समाधान के लिए रेसुब कार्मिकों और रेसुब मार्गरक्षण पार्टी को घटना के विवरण आंतरिक रूप से अंतरित करती है और इसमें शिकायतकर्ता की सहायता के लिए उसे कॉन्फ्रेंस कॉल करने की सुविधा है। इसमें किसी भी समय कॉल रिकार्डिंग सुनने का विकल्प है। टिकट बंद होने के समय शिकायतकर्ता को एक एसएमएस भी भेजा जाता है।
Decision Support System (DSS)
निर्णय समर्थन प्रणाली (डीएसएस)
The system provides a dashboard for a snapshot view of the number of complaints received and attended at various levels for monitoring and analytic purposes. Comprehensive reports have been provided to facilitate day to day working of the RPF personnel. यह प्रणाली के विभिन्न स्तरों पर निगरानी और विश्लेषणात्मक उद्देश्यों के लिए, प्राप्त हुईं और सुलझायी गयी शिकायतों की संख्याओं के स्नैपशॉट व्यू के लिए एक डैशबोर्ड उपलब्ध कराती है। रेसुब कार्मिको की दैनिक कार्य प्रणाली को सरल बनाने के लिए विस्तृत रिपोर्टें उपलब्ध कराई गई है।
Monitoring निगरानी
- Easy monitoring of call Centre performance.
- Passenger can check their registered Ticket status by calling 182 from any location.
- कॉल सेंटर निष्पादन की आसान निगरानी।
- यात्री किसी भी स्थान से 182 पर कॉल कर अपने पंजीकृत टिकट स्टेट्स को जांच कर सकते हैं।
Reporting रिपोर्टिंग
- Comprehensive reports provided to facilitate day to day working like Daily Summary Report, tickets generated in a day.
- Caller report for the number of calls received from a particular number of Ticket report details
- दैनिक कार्य प्रणाली को सरल बनाने के लिए दैनिक सार रिपोर्ट, एक दिन में सृजित टिकट जैसी विस्तृत रिपोर्टें उपलब्ध कराई गई है।
- विशेष संख्या से प्राप्त कॉलों की संख्या के लिए कॉल रिपोर्ट।
Analysis विश्लेषण
- Comprehensive dashboard has been made available to provide at a glance snapshot view of number of complaints received and attended.
- It also provides statistics related to Total, new and pending complaints including the specific number of complaints which are pending at various levels for action
- प्राप्त और सुलझायी गयी, शिकायतों की संख्याओं के एक साथ स्नैपशॉट व्यू के लिए एक वृहद डैशबोर्ड उपलब्ध कराया गया है।
- यह कुल, नई और लंबित शिकायतों जिसमे विभिन्न स्तरों पर कार्रवाई के लिए लंबित शिकायतें भी उपलब्ध है।
Divisions Integrated with
ACD
मंडलों के साथ एकीकृत
एसीडी
72
Average calls received
Daily
औसतन प्राप्त कॉल
प्रति दिन
10000+
Average Security Related calls Monthly प्रति माह औसतन सुरक्षा संबंधित कॉल
